Traiter les situations difficiles de l'accueil

Traiter les situations difficiles de l'accueil

2 jours (14h)
Disponible en :
  • Intra-entreprise
  • Inter-entreprises
  • Présentiel
  • Distance
  • Accessibilité aux personnes handicapées, nous consulter

Objectifs

Développer son aisance et son professionnalisme à l’accueil en toutes situations. • Gérer son stress

Pré-requis

Aucun

Public

Toute personne en contact avec le public ou les clients : agent d’accueil, personnel au guichet, au comptoir, confronté à des situations délicates.

Difficulté

Le programme de formation

1 Comprendre et utiliser les éléments clés de l’accueil

  • Identifier les besoins et attentes spécifiques du client.
  • Repérer ce qu’expriment le corps, les postures et les regards.
  • Connaître son influence dans la relation : la réciprocité des comportements.
  • Assurer un accueil « maîtrisé » et professionnel, grâce aux 3 attitudes clés : écoute active, disponibilité,
  • adaptation aux situations et aux personnes.

2 Agir en professionnel

  • Se connaître pour mieux maîtriser ses réactions.
  • Gérer son stress et ses émotions.
  • S’adapter aux différences culturelles.
  • Adopter des techniques efficaces pour désamorcer les tensions et apaiser le jeu.
  • Faire face aux imprévus et être proactif.

3 Se préparer et s’entraîner à gérer des situations difficiles

  • Détecter les situations potentiellement délicates pour anticiper.
  • Mobiliser ses ressources pour appréhender sereinement les situations difficiles.
  • Connaître les techniques et astuces pour réduire son stress.
  • Faire face aux attitudes manipulatrices ou agressives.
  • Le cas particulier des situations extrêmes difficiles : violence verbale ou physique, rupture de la communication.

Nos domaines de formation

BORG FORMATION vous propose une large gamme de formations dans 7 domaines :

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