HOTESSE D’ACCUEIL : un métier

HOTESSE D’ACCUEIL : un métier

2 jours (14h)
Disponible en :
  • Intra-entreprise
  • Inter-entreprises
  • Présentiel
  • Distance
  • Accessibilité aux personnes handicapées, nous consulter

Objectifs

Etre capable de valoriser l’image de qualité de la société, de connaître les principes fondamentaux de la communication interpersonnelle, d’améliorer l’efficacité de l’accueil physique par la confiance et l’aisance dans son expression et son comportement, de mieux adapter l’attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur, de gérer les situations de crise

Pré-requis

Aucun

Public

Toute personne désirant renforcer ces méthodes d’accueil client

Difficulté

Le programme de formation

LES ROLES DE L’HOTESSE D’ACCUEIL

  • Orienter le client
  • Transmettre une information
  • Répondre au téléphone
  • Trouver une solution

L’IMAGE DONNEE

  • Les enjeux d’une bonne présentation
  • Le verbal et le non verbal
  • La congruence verbale et non verbale

DIRIGER UN DIALOGUE

  • Poser les bonnes questions (typologie des questions essentielles pour conduire un entretien)
  • Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
  • Répondre – ou ne pas répondre – aux questions
  • Choisir ses arguments (quel type d’argument pour quelle réponse)

L’ASSERTIVITE ET L’AFFIRMATION DE SOI

  • Qu’est-ce que l’assertivité ?
  • Autodiagnostic de son assertivité
  • Les outils de l’assertivité

GERER LES SITUATIONS DE CRISE

  • Autodiagnostic de la personnalité
  • Repérer ses propres attitudes ou (ré)actions génératrices de conflits
  • Le contrôle émotionnel
  • Les différentes phases du conflit oral
  • L’acronyme C.A.L.M.E.R. au service de la relation conflictuelle
  • La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
  • Développer son attitude d’écoute (l’écoute active, l’écoute passive, l’écoute flottante)
  • La typologie des interlocuteurs
  • Savoir dire « non » et rester positif dans le traitement des demandes
  • Répondre aux objections (les différentes méthodes de réfutation)
  • Construire une réponse malgré les impératifs dictés par les clients

Ajouter 1 journée dans le cas où vous désirez réaliser un débriefing sur la mise en place des outils, avec complément de formation.

Nos domaines de formation

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