Traiter les réclamations avec succès. Initiation

Traiter les réclamations avec succès. Initiation

2 jours (14h)
Disponible en :
  • Intra-entreprise
  • Inter-entreprises
  • Présentiel
  • Distance
  • Accessibilité aux personnes handicapées, nous consulter

Objectifs

Discerner les enjeux de la situation de réclamation. Développer son empathie en comprenant le processus émotionnel de la réclamation. Renforcer son assurance et sa maîtrise de soi. Acquérir une méthode pour conduire l’entretien téléphonique de réclamation. Maîtriser les techniques de communication. Négocier une solution satisfaisante pour les deux parties. Répondre par écrit à la réclamation. Contribuer à la réduction des motifs de réclamation.

Pré-requis

Aucun

Public

Tout collaborateur amené à traiter les réclamations clients : SAV, ADV, centres d’appels, commerciaux, et leurs responsables. Collaborateur du service clients.

Difficulté

Le programme de formation

1 Faire de chaque réclamation l’opportunité de fidéliser le client

  • Resituer le traitement des réclamations parmi les bonnes pratiques de fidélisation.
  • La réclamation : un « moment de vérité » pour le client.
  • De la colère… à la gratitude du client : manager le processus émotionnel de la réclamation.
  • Choisir le meilleur canal pour traiter la réclamation.

2 Traiter la réclamation avec les comportements relationnels qui marquent favorablement le client

  • Repérer ses comportements inefficaces.
  • S’appuyer sur ses ressources personnelles : présence au client, maîtrise de soi, assertivité.
  • Faire preuve d’empathie et de solidarité avec le client.
  • Personnaliser la relation et le traitement apporté à la réclamation

3 Construire et argumenter une solution satisfaisante pour le client qui réclame

  • S’entraîner aux techniques qui favorisent le dialogue : écoute, questionnement et reformulation.
  • Trouver la base commune pour sortir de la situation : intention partagée, points d’accord…
  • Négocier une solution satisfaisante pour le client et pour l’entreprise.

4 Optimiser la qualité des réponses écrites à la réclamation

  • Maîtriser la réponse aux réclamations avec le plan P.P.F.
  • Personnaliser chaque réponse à partir des principes clés de l’écrit.

5 Contribuer à l’amélioration de la qualité de service

  • Identifier les correspondants internes auprès de qui : remonter les réclamations les plus fréquentes ; alerter d’un dysfonctionnement dans un processus.

Nos domaines de formation

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