Traiter les réclamations avec succès. Initiation

1 Faire de chaque réclamation l’opportunité de fidéliser le client

• Resituer le traitement des réclamations parmi les bonnes pratiques de fidélisation.
• La réclamation : un « moment de vérité » pour le client.
• De la colère… à la gratitude du client : manager le processus émotionnel de la réclamation.
• Choisir le meilleur canal pour traiter la réclamation.

2 Traiter la réclamation avec les comportements relationnels qui marquent favorablement le client

• Repérer ses comportements inefficaces.
• S’appuyer sur ses ressources personnelles : présence au client, maîtrise de soi, assertivité.
• Faire preuve d’empathie et de solidarité avec le client.
• Personnaliser la relation et le traitement apporté à la réclamation

3 Construire et argumenter une solution satisfaisante pour le client qui réclame

• S’entraîner aux techniques qui favorisent le dialogue : écoute, questionnement et reformulation.
• Trouver la base commune pour sortir de la situation : intention partagée, points d’accord…
• Négocier une solution satisfaisante pour le client et pour l’entreprise.

4 Optimiser la qualité des réponses écrites à la réclamation

• Maîtriser la réponse aux réclamations avec le plan P.P.F.
• Personnaliser chaque réponse à partir des principes clés de l’écrit.

5 Contribuer à l’amélioration de la qualité de service

• Identifier les correspondants internes auprès de qui : remonter les réclamations les plus fréquentes ; alerter d’un dysfonctionnement dans un processus.