La Relation Client : la fidélisation. Initiation

La Relation Client : la fidélisation. Initiation

2 jours (14h)
Disponible en :
  • Intra-entreprise
  • Inter-entreprises
  • Présentiel
  • Distance
  • Accessibilité aux personnes handicapées, nous consulter

Objectifs

Etre capable de comprendre les enjeux de la Gestion de la Relation Client (Customer Relationship Management), de maîtriser les concepts de base, de maîtriser les techniques opérationnelles, de formaliser les modes opératoires et les processus clients

Pré-requis

Aucun

Public

Les personnes travaillant dans un service client et devant diriger la relation cliente.

Difficulté

Le programme de formation

Les fondements de la fidélisation

  • L’évolution des clients,
  • Les enjeux, concepts et définition de la fidélisation,
  • Les objectifs d’une politique de fidélisation.

Comment faire fructifier le capital « client » Connaître ses clients pour mieux répondre à leurs attentes

  • Offrir un service de qualité
  • Établir une relation de confiance
  • Promouvoir ses produits ou fidéliser ses clients ?
  • Conquérir de nouveaux clients et définir la stratégie de conquête
  • Les techniques spécifiques : le géomarketing, le marketing viral et l’asilage.

Fidéliser ses clients

  • L’instauration d’un lien permanent avec les clients
  • Les outils spécifiques à la fidélisation : consumers magazines, centres d’appels, cartes de fidélité et programmes à points, clubs, les services additionnels, etc.
  • Les différents niveaux de la fidélité (inertie, fidélité, satisfaction globale)
  • Récompenser les meilleurs clients
  • Reconquérir d’anciens clients
  • Principales stratégies de reconquête et supports de communication adéquats

Optimiser le service clients

  • Concevoir la fidélisation (approche comportementale et cognitive)
  • Assurer une gestion performante (abonnements, facturation, logistique, communication)
  • Définir concrètement ses exigences de qualité (respect des engagements, efficacité, respect du client)
  • Rester en alerte (analyser les dysfonctionnements, corriger les erreurs, tester de nouvelles approches, benchmarker la concurrence…)

Nos domaines de formation

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