La Relation Client. Initiation

La Relation Client. Initiation

2 jours (14h)
Disponible en :
  • Intra-entreprise
  • Inter-entreprises
  • Présentiel
  • Distance
  • Accessibilité aux personnes handicapées, nous consulter
  • 207€*

* le prix annoncé est en hors taxe par personne en inter-entreprises et par jour

Objectifs

Etre capable de comprendre les enjeux de la Gestion de la Relation Client (Customer Relationship Management), de maîtriser les concepts de base, de maîtriser les techniques opérationnelles, de formaliser les modes opératoires et les processus clients

Pré-requis

Aucun

Public

Les personnes travaillant dans un service client et devant diriger la relation cliente.

Difficulté

Le programme de formation

PLACER LE CLIENT AU CŒUR DU SYSTÈME

  • Considérer le client comme un véritable « actif » de l’entreprise
  • Développer une vision client transversale à tous les services
  • Elaborer une stratégie orientée client
  • Analyser et améliorer les processus client (logigramme et blue print)
  • Développer et partager la connaissance sur les clients
  • Techniques élémentaires : datamining, RFM, baromètres…
  • Identifier et renforcer tous les points de « contact client » de l’entreprise

INTÉGRER LA TECHNOLOGIE

  • L’importance des Bases de Données
  • Développer une stratégie multicanal entrante et sortante : téléphone, email, courrier, fax …
  • Construire son datawarehouse (BD)
  • Utiliser le datamining et les techniques statistiques adaptées
  • Profiler ses clients sans oublier de les respecter : intégrer le « permission marketing »
  • Les outils permettant de développer le « self-care »

RÉUSSIR SON PROJET DE GESTION DE LA RELATION CLIENT

  • Intégrer la transversalité du client dans l’entreprise
  • Faire le bilan des ressources et compétences nécessaires Internaliser ou externaliser : intérêt et limites
  • Constituer une équipe projet adéquate impliquant les différents acteurs et dirigeants
  • Faire appel à des prestataires extérieurs : panorama et intérêt
  • Intégrer la GRC dans les profils et définitions de poste des « personnels en contact »
  • Informer et former en permanence ses collaborateurs Recruter (si besoin)
  • L’importance de la dimension humaine dans les relations
  • Gérer les réclamations et les situations difficiles

Nos domaines de formation

BORG FORMATION vous propose une large gamme de formations dans 7 domaines :

Contacter BORG FORMATION

Nous rencontrer

BORG FORMATION
ZI La Croix Rouge
7 Rue Jean Monnet 
44260 Malville

Par email

mi, adipiscing ut risus. id commodo in ut ut facilisis neque.