Accueil et contact avec le public

Accueil et contact avec le public

2 jours (14h)
Disponible en :
  • Intra-entreprise
  • Inter-entreprises
  • Présentiel
  • Distance
  • Accessibilité aux personnes handicapées, nous consulter

Objectifs

Sensibiliser aux enjeux de la qualité de l’accueil. Renforcer la qualité relationnelle de l’accueil physique et téléphonique. Adopter un comportement adapté et des techniques ajustées.

Pré-requis

Aucun

Public

Toute personne désirant réaliser un accueil téléphonique efficace

Difficulté

Le programme de formation

Présentation du contexte et des spécificités du métier Détermination d’objectifs

  • Comprendre les principes de communication et de l’accueil

Emetteur et récepteur

  • Verbal, para verbal et non verbal
  • La perception et les 3 traitements de l’information : sélection, distorsion et généralisation
  • Spécificités de l’accueil physique et téléphonique

Pratiquer les techniques adaptées (accueil physique et téléphonique)

  • L’écoute active
  • Identifier son visiteur et adapter son accueil
  • La voix
  • Les attitudes et comportements à adopter pour être un professionnel de l’accueil

Utiliser un langage efficace

  • La reformulation
  • Le questionnement
  • Le vocabulaire

Accueillir dans une relation de qualité et de service

  • Recevoir bien et le plus rapidement possible
  • Gérer les situations difficiles, les conflits et l’agressivité

Réussir l’accueil dans le respect de la « charte »

  • Respecter les conditions nécessaires pour bien tenir son rôle
  • Agir dans le respect des valeurs de la structure
  • Respecter les engagements face aux usagers

Nos domaines de formation

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